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15.05.2018

Perfekt kombiniert

Perfekt kombiniert

Das Hotel ist auf Reisen Ersatz-Zuhause und Erlebnisort zu gleich. Die richtige Vorbereitung, Umsetzung und Inszenierung des Aufenthalts erfordern von der Reiseleitung wichtige Kompetenzen. Um die Erwartungen zu erfüllen, kommt der Zusammenarbeit mit dem Hotelpartner eine besondere Bedeutung zu.

Auch bei noch so starkem Tagesprogramm: fernab der Heimat ist die Ankunft am Hotel und der Hotelaufenthalt für die Kunden immer einer der Höhepunkte des Tages. Die Aufenthaltsdauer im Hotel nimmt überdies einen großen Anteil der gesamten Reisezeit ein und die zahlreichen dortigen Leistungsbestandteile bieten somit umfangreiche potentielle Problemfelder. Die Reiseleitung muss daher dynamisch, proaktiv und problembewusst Abläufe und Leistungen beobachten und managen. Da die Reiseleitung nur selten die Möglichkeit hat, das Hotel im Vorfeld persönlich zu besichtigen, beginnt die erfolgreiche Umsetzung bereits mit der eigenen Vorbereitung, Recherche und der Rücksprache mit der Sachbearbeitung.

Richtig inszeniert
Das Hotel und der Aufenthalt stellen oftmals ein Reisehighlight dar – bei der Anfahrt sollte dieses daher situationsgerecht inszeniert werden, um Vorfreude zu wecken und positive und nachhaltige Effekte zu erzielen. Kleine geplante Aktionen sind oftmals Win-win-Situationen mit großer Wirkung: So kann etwa eine kurze Begrüßung durch den Hotelier, eine kleine Führung durchs Hotel oder ein Sun-Downer in der Hotelbar das Eis beim Kunden brechen. Weiter müssen die einzelnen Phasen der Hotelankunft genau organisiert und die Details (Procedere der Zimmerverteilung, Haltepunkt, Gepäckausgabe, Informationsweitergabe) sorgfältig vorbereitet und in Checklisten festgehalten werden. Eine telefonische Abstimmung mit dem Hotel durch die Reiseleitung ist im Vorfeld der Reise daher, gerade bei der ersten Anfahrt (der Saison), empfehlenswert. Mit Blick auf das Abendessen oder Abendprogramme ist eine mögliche Verzögerung der Ankunft dem Hotel-Partner mitzuteilen, damit zeitgerecht reagiert werden kann.

Immer das passende Hotel
Ob internationale Hotelkette, kleines Altstadthotel oder Landgasthof: dem Haltepunkt des Busses kommt stets eine wichtige Rolle zu. Busgruppengäste, oft ältere Menschen, legen Wert auf eine problemlose Gepäckbeförderung – Punkt-zu-Punkt- Beförderungen gelten als positive Imagefaktoren der Busgruppenreise und sollten daher auch gegenüber den Kunden offensiv kommuniziert und zelebriert werden. Schon deswegen sollte der Bus möglichst direkt vor dem Hotel halten, insbesondere bei schlechtem Wetter. Auch bei schwieriger Zufahrt, City-Lage oder starkem Gästeaufkommen am Hotel(-parkplatz): das Hotel sollte sich als Bus-Partner verstehen und die für die Anfahrt und Abwicklung notwendige Fläche freihalten. Unabhängig der Hotelart ist es aufgrund kurzfristiger Änderungen (Umbuchungen, Individualgäste et cetera) zumeist unmöglich, die Zimmernummern vorab festzulegen. In der Regel erfolgt die Verteilung daher erst bei der Ankunft. Um Problemen vorzubeugen, bietet es sich bei vielen Hotels an, dass die Reiseleitung die Fahrgäste bittet im Bus zu warten, während sie zunächst alle Details an der Rezeption abstimmt. Speziell Fragen, die nicht vor den Gästen angesprochen werden können (Zimmerzustände, Stockwerk, auch Kritisches wie Ausquartierungen) können so ohne die Kunden geklärt werden. Auch informiert sie sich über alle organisatorischen Fragen (Räumlichkeiten des Hotels, Frühstücks- und Dinnerzeiten, möglicherweise Begrüßungsdrinks, Begrüßung durch den Hotelier, kleine Hotel- Führung, Sun-Downer, Events im Hotel/ Ort). Die Reiseleitung lässt sich die Zimmernummern und nach Möglichkeit die Schlüssel geben. Im Bus sollten dann vor Bekanntgabe der Zimmernummern alle anderen Informationen dem Kunden kommuniziert werden. Nachdem die Kunden ihre Nummern erfahren haben, sinkt die Aufnahmebereitschaft erheblich – Chaos ist vorprogrammiert. Der professionelle Hotelier beherrscht die Kunst der lageangepassten Gästebegrüßung und unterstützt mit seinem Team – bei Kälte und verspäteter Anreise sicher situationsbedingt auch mit einem Obstler. Ein geregelter, abgesprochener Zugang der Gäste erleichtert das Gepäckhandling durch den Buschauffeur – Achtung vor Gepäckdiebstahl und Verwechslungen –, die Abwicklung an der Rezeption und entlastet zudem die Logistik im Lobby-Bereich, an Aufzügen und Treppenaufgängen.

Gute Kommunikation
Gerade bei mehrtägigen Hotelaufenthalten gilt es gemeinsam mit dem Hotel stetig zu kommunizieren und zu koordinieren, um auf Fragen und Anregungen der Gäste reagieren zu können sowie mit individuellem Service und Zugang zu allen Hoteleinrichtungen für ein nachhaltiges Urlaubserlebnis zu sorgen. Eine partnerschaftliche Kommunikation schafft auch bei Leistungsabnahme, Reklamationen, Umbuchungen und organisatorischen Fragen Augenhöhe und hilft, Probleme gemeinsam erfolgreich zu lösen. Viele Hotels bieten überdies eine Vielzahl an Extras an und sind in der Region bestens vernetzt: Empfehlungen für die Gestaltung der freien Zeit, Tipps und aktuelles aus der Region sowie Hilfe bei Ausflügen und etwaigen Ausfällen von Reisebestandteilen schaffen wichtige Hilfestellungen für Reiseleitung und Gruppe. Um Kapazitäten für die Gästebetreuung zu vergrößern und immer schnellstmöglich auf plötzlich eintretende Ereignisse reagieren zu können, empfiehlt es sich gerade für die vermeintlich „einfachen“ und „täglichen“ Abläufe einer Reise, wie das Handling von Hotelaufenthalten, Checklisten im Voraus anzufertigen. Eine ausführliche Checkliste zum Thema „Hotel und Hotelankunft“ ist auf alle Hotels adaptierbar und daher unverzichtbares Element der Arbeitsmappe.

Allgäuer Herzlichkeiten
Wir sprachen mit Beate Kullmann, Geschäftsführerin vom Hotel Wiesengrund in Bad Hindelang (Allgäu).

Fern der Heimat wird das Hotel im besten Fall zum zweiten Zuhause. Auf was können sich die Busgruppengäste im Wiesengrund freuen?
Beate Kullmann: Unser seit 35 Jahren, familiär geführtes Hotel eignet sich hervorragend für große und kleine Gruppen – 60 Betten stehen im Haupthaus zur Verfügung, weitere 20 Betten auf der mehr als 15.000 m2 großen Anlage. Überdies ist unser Hotel zu 100 Prozent CO2-neutral und somit energieautark. Es versorgt unsere Anlagen ökologisch und ökonomisch selbst und produziert überdies Energie für die Gemeinde Bad Hindelang. Inmitten atemberaubender Natur gibt es vor unserer Haustüre zahlreiche Attraktionen für Jung und Alt und viel zu entdecken: Ebene Wanderwege, ein direkter Einstieg in die traumhafte Wander- und Bergwelt sowie der kostenlose Eintritt in das hotelnahe und beheizte Naturfreibad. Die nahe gelegene Achter-Gondel der Hornbahn fährt unsere Gäste auf eine auf 1.320 Höhenmetern gelegene Sonnenterrasse. Der Weg zurück ins Tal ist zu Fuß, mit dem Rad oder im Winter über die mehrfach ausgezeichnete Rodelbahn möglich. Zusätzliches Plus für unsere Winterurlauber: Die zwischen Hornbahn und Hotel Wiesengrund gelegene Nachtloipe „Auf der Ach“ wurde 2018 mit einer zusätzlichen Beschneiungsanlage aufgewertet. Individuelle Gruppenprogramme erstellen wir nicht nur in enger Absprache mit unseren Bus-Partnern, sondern begleiten diese auch. Mein Mann Alexander Kullmann begleitet Rundfahrten durch unser Urlaubsgebiet mit Besichtigung des Kutschenmuseums, Käserei, 600 Jahre alter Hammerschmiede sowie Tagesausflüge zu Sehenswürdigkeiten wie den Königsschlössern oder zum Bodensee. Daher sind wir bei der RDA Group Travel Expo 2018 in Köln auch mit einem Stand vertreten.

Der Hotelaufenthalt als Reiseerlebnis. Wie begeistern Sie emotional als Familien- und Musikhotel Busgruppengäste nachhaltig?
Kullmann: Der unmittelbare, ungezwungene und authentische Kontakt zu unseren Gästen ist uns sehr wichtig. Wer in den Wiesengrund nach Bad Hindelang kommt, der spürt schon bei der Ankunft, dass er in unserem familiengeführten Hotel eine ganz besondere Betreuung erhält. Die direkte Nähe zum Gast ist daher bei uns Programm – am Anreisetag ist eine persönliche Begrüßung durch die Familie Kullmann und das Wiesengrund- Team im Bus selbstverständlich und die Koffer unserer Gäste trägt mein Mann höchstpersönlich vom direkt vor dem Hotel gelegenen Busparkplatz auf die Zimmer. Geselligkeit wird bei uns daher groß geschrieben, weswegen Kulinarik und Musik bei uns eine besondere Rolle spielen: in unserem „Wiesengrund Stadl“ genießen unsere Gäste in rustikaler Atmosphäre die bayerische Gemütlichkeit und unsere ideenreiche Küche mit regionalen Speisen. Und für eine zünftige, gemeinsame Party müssen die Gäste unser Hotel nicht einmal verlassen. Viermal in der Woche lädt unser Wiesengrund–Team unsere Gäste zu wechselnden Hotelveranstaltungen und hauseigenem Show-Programm in unsere Event-Gastronomie zum Schunkeln, Schmunzeln und Lachen ein. Die live gespielten Musikprogramme unserer Künstler reichen von Oktoberfeststimmung, Schlager, Country, Rock, Pop, bis hin zur fetzigen Partymusik und Oldies aus den 60ern von Elvis bis Bill Haley. Highlight ist die Wiesengrund-Show – jeden Freitag echt hausgemacht – mit Stars aus unseren eigenen Reihen. Mein Mann Alexander und ich stehen mit dem Wiesengrund-Team auf der Bühne und singen live – ob Wildecker Herzbuben, Udo Jürgens oder DJ Ötzi – bei uns lacht, schunkelt und singt Jung und Alt. Die nachhaltige Treue vieler Stammgäste zeigt uns, dass wir mit unserer Philosophie und Herzlichkeit richtig liegen.

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