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03.07.2014

Portal Reiseleitung: „Ich hau dem von Reihe 14 gleich eine aufs Maul“

Portal Reiseleitung: „Ich hau dem von Reihe 14 gleich eine aufs Maul“

Konfliktbewältigung. Wo Menschen zusammen arbeiten, sind Konflikte mit Kunden, Dienstleistern, Kollegen und den Vorgesetzten alltäglich. Umso wichtiger ist ein sensibler und richtiger Umgang damit. Ziel für den Reiseleiter muss es sein: Probleme erkennen, Lösungsansätze erarbeiten und praxisnah umsetzen.


Erster Schritt zur Konfliktbewältigung ist das frühzeitige Entdecken und Analysieren des Konfliktes, um hieraus die Konfliktebenen herauszustellen: Ist es ein Paar-, Dreiecks- oder Gruppenproblem? Ist es ein sachliches oder emotionales, ein kommunikatives oder juristisch relevantes Problem? Hängt von dem Konflikt „nur“ die gute Stimmung oder gar die weitere, erfolgreiche Umsetzung der Reise ab? Wie zeitlich konkret ist der Konflikt?  Achtung: Kunden neigen oft zu einer Vermeidungsstrategie und äußern den Unmut über etwaige Probleme nur hinter vorgehaltener Hand. Dem muss vorgebeugt werden; negative Auswirkungen auf Empfehlungen, Buchungen et cetera drohen.

Trotz des akuten Zeitfaktors unterwegs sollte durch den Reiseleiter beim Konfliktgespräch dennoch immer versucht werden, klare Rahmenbedingungen zu schaffen und diese einzuhalten:offenes und vertrauensvolles Gesprächsklima; zeitlich und räumlich klar abgegrenzt von anderen Beschäftigungen oder  Gruppenmitgliedern; ohne offensichtliche negative Emotionen. Im Gesprächsverlauf, unabhängig vom Gesprächspartner, sollte der Reiseleiter versuchen, das Gespräch zielführend zu moderieren: offene, deeskalierende Körpersprache; zuhören, aussprechen lassen; keine Vorwürfe und Schuldzuweisungen; möglichst konkrete Argumentationen; dem Partner Möglichkeit zur Stellungnahme geben; auffinden, wiederholen und dokumentieren von Lösungsvorschlägen; Zielvereinbarungen treffen. Gerade um wirtschaftlich erfolgreich zu sein und nachhaltig zu wirken, ist es wichtig, gemeinsam, unabhängig, ob mit Kunden, Kollegen oder Dienstleister, klar begründete Zielvereinbarungen zu treffen und schriftlich zu fixieren.

Konfliktfelder früh entschärfen
Bei der Busreise mit ihrem gewinnbringenden, intensiven und vertrauensvollen Kontakt zwischen Reiseleiter und Kunden gilt es für den Reiseleiter durch offene Kommunikation Konfliktfelder frühzeitig zu entschärfen:
•    Viele Konflikte liegen in gruppendynamischen Prozessen. Reisegruppe, die (Macht-)Struktur (Gruppe in der Gruppe)  beobachten und entsprechend handeln
•    Viele Konflikte sind emotional und haben nichts mit Leistungen oder greifbaren Problemen zu tun
•    Mit Reisegästen, die gezielt den Gruppenfrieden und die Umsetzung der Reise stören, ist nach den oben genannten Vorgaben zielgerichtete Kommunikation nötig. Als ultima Ratio droht der Ausschluss von der Reise.  
•    Eigene Probleme, eigene Einstellungen und Befindlichkeiten professionell und neutral halten und mit klaren Strategien lösen
•    Ist ein Konflikt klar sachlich zu erkennen (schlechtes Essen, zu kleines Zimmer), muss streng nach juristisch korrekten Maßstäben gehandelt werden, um sicherheitsrelevant und ökonomisch erfolgreich zu wirken (Reklamationsbearbeitung)
•    Ist Nachbesserung nicht möglich, gilt es, die Situation durch Lösungsansätze zu entschärfen und die Reisefortsetzung bei Minimierung von Folgekosten zu ermöglichen.
Achtung: Notizen und Gesprächsprotokolle dokumentieren und sichern die eigene Argumentationskette über den Vorfall hinaus.

Persönliche Vertrautheit prägt häufig Geschäftsbeziehungen zu Dienstleistern und erfordert eine sensible und dennoch zielgerichtete Strategie und Kommunikation, um Konflikte zu umgehen und praxisnah zu entschärfen. Auch unter Partnern gilt: professionelle Abwicklung durch Leistungskontrolle einfordern. Gerade bei akuten Problemen (Zimmer fehlt, verspätete Ankunft) gilt es, gemeinsam mit dem Partner Lösungsstrategien schnell und professionell umzusetzen. Streit und Widerspruch nicht vor dem Kunden austragen. Feedbackgespräch nach der Leistung. Kulturelle und fachliche Besonderheiten beachten: gerade in südlichen Regionen sind Ehr- und Gesichtsverlust, steile Hierarchien und Kompetenzprobleme in Konflikte/-bewältigung mit einzubeziehen.

Konfliktherd Kollegen
Die Arbeit im Team und der Austausch mit externen Führern, Buschauffeuren, anderen Reiseleitern ist in der Bustouristik Leistungsbestandteil, gerade deshalb aber auch ein häufiger Konfliktherd. Probleme und Konflikte müssen daher gerade im Kollegenverhältnis professionell und offen angesprochen werden können: Menschen sind unterschiedlich; Teamzusammensetzungen müssen daher offen diskutiert werden können – aber nicht vor dem Kunden oder während der heißen Phase der Hochsaison. Feste Teams sind eingespielt und belastbar: Freundschaft kann jedoch auch die professionelle Distanz und die Arbeitsweise gefährden. Gut ausgebildetes und engagiertes Personal ist Markenkern der Bustouristik. Gerade in Zeiten von Fachkräftemangel gilt es dieses Personal durch ein modernes, professionelles und leistungsorientiertes Arbeitsklima und (Konflikt-)Kommunikation zu binden und zu motivieren. Flache Hierarchien geben die Möglichkeiten zum Austausch über potenzielle Konfliktfelder und Probleme, egal, ob auf organisatorischer, juristischer oder menschlicher Ebene:
•    An wen wende ich mich (Ansprechpartner)?
•    klare Termine und Kriterien für Bewertungs- und Feedbackgespräche
•    Dokumentation von Konflikten und Problemen, um ergebnisorientiert zu arbeiten
•    strukturelle Probleme erkennen, aufklären und Rahmenbedingungen schaffen


Die Möglichkeit für Reiseleiter und Mitarbeiter, Konflikte offen über transparente Strukturen an zuständige Ansprechpartner zu geben, schafft nicht nur die Grundlage für Lösungen durch Konfliktbewältigung im Unternehmen, sondern auch einen daraus resultierenden professionellen Umgang mit dem Reisegast. Nachhaltigkeit, Motivation und neue erfolgreiche Projekte und Strukturen können helfen, Konflikten vorzubeugen, Geld zu sparen, Kunden zu begeistern und Reisen erfolgreich durchzuführen.
Ulrich Gauf*

*Reiseleiter-Zertifikat Bundesverband der Deutschen Tourismuswirtschaft und Hochschule Bremen

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