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26.05.2014

Tschüs und auf ein erneutes Wiedersehen

Tschüs und auf ein erneutes Wiedersehen

Gästeverabschiedung. Mit dem Auf-Wiedersehen-Sagen positive Eindrücke unterstreichen und die nächste Tour sichern – eine Kernaufgabe des Reiseleiters.


wie bei Beginn, bei dem Kunden wieder organisatorische Fragen, Ängste und individuelle Probleme im Fokus: Ist alles im Koffer? Wie lange dauert die Rückfahrt? Wer holt mich ab? Wann bin ich zu Hause? Die Ungewissheit des Kommenden erzeugt trotz eines erfüllten Urlaubs Stress und Ängste. Auch für den Reiseleiter gibt es gerade zum Ende der Reise stressige Passagen, wie weitere Transfers, Anschlusstermine und Reiseabläufe. Zeit ist knapp, der Stress ist da. Also schnell die Verabschiedung, kurz und knapp im Interesse der gestressten Kunden – „Ciao, auf Wiedersehen, Grüße an zu Hause“?
Diese menschlichen Bedenken und Abläufe sind normal. Es gibt aber keinen Grund, die Verabschiedung unter Wert zu verkaufen und zu überstürzen. Die immense Bedeutung und Chance der offiziellen Gästeverabschiedung wird indessen zu oft sträflich missachtet. Achtung: Die offizielle Verabschiedung der Gäste ist, ebenso wie die Begrüßungsansprache, ein elementarer Bestandteil einer erfolgreichen Reise. Es gilt dies zu erkennen, zu planen und richtig zu inszenieren.

Die offizielle Verabschiedungsansprache ist ein inszeniertes und geplantes Reise-Highlight. Sie darf daher nicht mit den wichtigen, aber kurzen Ansprachen bei der Hotelabfahrt („Tschüs Hotel Krone, jetzt geht’s nach Hause, liebe Gäste“) oder dem kurzen Händedruck bei der Gepäckübergabe verwechselt oder ersetzt werden. Auch ersetzt sie eben gerade nicht organisatorische Durchsagen.
Die Einplanung von fünf bis zehn Minuten am Rückreisetag ist daher vielmehr als wichtiges Reiselement einzuplanen. Alle Kunden müssen im Bus sein, der Bus muss stehen.  Die Verabschiedungsansprache sollte, ähnlich wie die Begrüßungsansprache, drei bis vier Minuten dauern. Tipp: Hierfür bietet sich bei einer längeren Rückfahrt der Zeitpunkt der Abfahrt vom letzten Rastplatz an. Bei einer Transferfahrt zum Flughafen oder Ähnlichem auch ein kurzer Halt auf einem Parkplatz oder dem Hotelparkplatz.

Organisiert, inszeniert, animierend
Zur Inszenierung gehört die Erlangung der vollen Aufmerksamkeit der Reisegäste. Die Ansprache erfolgt daher stehend vor der Reisegruppe, mit sicherem Auftreten und Stand, mit freundlichem, gewinnenden Lächeln. Tipp: Eine rhetorische Pause nach dem Aufstellen vor der Gruppe schafft beim Kunden gezielte Spannung und Aufmerksamkeit. Die im Verlauf der Reise aufgebaute Authentizität und Autorität wirkt hier hilfreich.

Bei der offiziellen Verabschiedungsansprache sollte sich der Reiseleiter an der starken, klaren, emotionalen Begrüßungsansprache orientieren. Gemeinsam bilden sie eine thematische Klammer, die einen Qualitätsstandard und Wiedererkennungswert schafft. Aufgabe ist es, beim Kunden die Einmaligkeit und Emotionalität der Reise zu vergegenwärtigen, positive Gefühle mit der Firma zu verbinden und die positiven Gespräche in Folgebuchungen umzuwandeln. Dies gelingt durch Begeisterung, eine klare Organisation, Inszenierung und Animierung.

Hier ein beispielhafter Ablaufplan der offiziellen Verabschiedungsansprache:

• emotionale und sentimentale Verabschiedung („Nun heißt es leider Arreviderci sagen … es war toll, mit Ihnen Italien zu entdecke…“)
• positiver, emotionaler Blick zurück auf rund fünf bis sechs echte Highlights (nicht den ganzen Reiseablauf wiederholen); Begeisterung an der Reise wecken und an individuelle Gruppenerlebnisse der Reise erinnern („gerne denke ich zurück an die wundervolle Lichterfahrt und an das Glück, das wir dabei mit dem wundervollen Sternenhimmel hatten … unser Picknick am Fuße des Monte Cassino mit der zufällig vorbeiziehenden Prozession, das habe selbst ich noch nicht erlebt …“)
• Vertriebsförderung: zur Wiederholung anreizen und Stammkunden gewinnen („vielleicht haben Sie ja auch bereits in unserem Katalog in der Sitztasche gestöbert … Ich bin im Spätsommer im Süden Frankreichs unterwegs. Mit einigen Gästen durfte ich ja bereits über diese wundervolle Landschaft dort sprechen …“)
• auf passende Reisen verweisen („gerade unsere Wanderetappen waren ja wundervoll und Sie sehr ausdauernd – mein Tipp: Unsere neue Tour nach Kroatien hat wundervolle Etappen mit gleicher Schwierigkeit zu bieten, vielleicht kommen Sie ja auch mit mir dorthin, ich würde mich sehr freuen …“)
• gute Weiterreise wünschen
• direkte, verbindliche Danksagung der Firma und des Reiseteams an den Kunden
• Applaus inszenieren
• eventuell ein i-Tüpfelchen zum Reiseausklang. Tipp: Eine Picknick-Kasse kann mit wenig Aufwand nachhaltige Freude sichern („… Als kleine Überraschung habe ich auch noch drei Flaschen Prosecco aus dem kleinen Dorf am Ende unserer Wanderung für uns alle besorgt… Salute“).
Ulrich Gauf*

*Reiseleiter-Zertifikat Bundesverband der Deutschen Tourismuswirtschaft und Hochschule Bremen


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