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07.01.2015

Rhetorik, Gestik und Mimik

Rhetorik, Gestik und Mimik

Rhetorik, gepaart mit entsprechender Gestik und Mimik, ist die Kunst, das Gegenüber zu überzeugen, mitzureißen und richtig zu informieren – egal bei welchem Thema. Gerade für Reiseleiter/Driver Guides ist dies ein Kernstück ihrer Arbeit und muss daher gelernt und geübt sein.


Reiseleiter und Driver Guides stehen ständig in Kommunikation: mit Kunden, Kollegen, externen Dienstleistern. Die inhaltliche Thematik ist hierbei oft vielseitig, kompliziert und komplex. Egal, ob bei Begrüßung, fahrtbegleitendem Kommentar oder organisatorischen Ansage, ja selbst bei Beschwerdemanagement und Konfliktgesprächen sind Rhetorik, Gestik und Mimik wichtig und helfen bei der erfolgreichen Umsetzung und Darstellung.

Die Anforderungen an Reiseleiter und Driver Guide seitens des Kunden liegen, gerade bei Reiseantritt, in dessen natürlichsten Bedürfnissen begründet: Der Kunde hat Reiseangst, Hunger, Sorgen, Stress, ist neugierig. Der Reiseführer wird daher als ruhender Pol gesehen. Diese Erwartungen zu erfüllen erfordert neben organisatorischen und fachlichen Kompetenzen auch klare Kommunikation und Außenwirkung: Ruhige, aber bestimmte Stimme, selbstsicheres Auftreten und Körpersprache gehören genauso dazu wie eine freundliche und offene Mimik.

Um diese Anforderungen anzunehmen und Erwartungen zu erfüllen, gehört eine klare Struktur und Zielsetzung. Personen mit dieser Funktion als Führungsfigur und Vertreter eines Unternehmens sollten hier professionelles Know-how erwerben, um durch eingeübte Kompetenzen Freiräume und Kapazitäten für spontane und inhaltliche Probleme zu erhalten. Achtung: Reisegäste sind erwachsene Menschen und müssen so, auch wenn es schwierige Situationen gibt, behandelt und angesprochen werden. Oberlehrer-Rhetorik ist „out“. Der Kunde von heute erwartet eine erwachsenengerechte und professionelle Kommunikation.

Augenkontakt suchen
Die Kernbegriffe der Rhetorik umfassen die Sprache, Gestik und Mimik und wirken ineinander. Und obwohl viele Ansprachen und fahrtbegleitende Kommentare im Bus während der Fahrt vom Cockpit erfolgen, sollte so häufig wie möglich der direkte Augenkontakt und das Sprechen vor der Gruppe, auch im Bus, erfolgen. Dieser zwischenmenschliche Kontakt umfasst dann neben dem gesprochenen Wort auch den Sichtkontakt – ein klarer Mehrwert und Produktkern der Busreise.

Im Vortrag vor der Gruppe gilt voller Körpereinsatz als Grundlage jeder Kommunikation:
•    sicherer Stand, hüftbreit
•    kein unruhiges „Gezappel“ mit Beinen oder Armen
•    verbindlicher Sichtkontakt zu wechselnden Gruppenmitgliedern
•    kein ängstliches Wegschauen
•    keine Ablenkung
•    Hände auf Bauchnabelhöhe ineinanderlegen (vergleich „Raute der Kanzlerin“)
•    Ellbogen seitlich leicht am Körper arretieren
•    überwiegend nur die Unterarme und Hände zur Gestikulation nutzen

Auch die Mimik ist ein wichtiger Bestandteil der Körpersprache bei Vorträgen und Rückfragen:
•    freundliches, gewinnendes, nicht arrogantes oder verhöhnendes Lächeln
•    zeitweise zustimmendes Kopfnicken
•    Kopf zwischenzeitlich in eine leichte Schrägposition bringen
Es gilt: Kein Kaugummi, keine Hände in den Taschen oder Verkreuzen vor der Brust, kein zweihändiges „Rumgefummel“ am Mikrofon.
Neben diesen Basics ist die sprachliche Kommunikation wichtiges Werkzeug beim Handeln von Reiseleiter und Driver Guide. Ziel ist es, freies, aber kontrolliertes Reden durch zielgerichtete Aussagen und „aktives Zuhören“ sicherzustellen. Schlagfertigkeit und Konfliktmanagement runden das Repertoire ab. Zum Sprechen gilt daher:
•    laute und klare Aussprache
•    langsame, verständliche Sprache
•    kein monotones „Geschwafel“
•    Sprechgeschwindigkeit und Lautstärke variieren
•    wichtige Aussagen wiederholen

Um freies, aber kontrolliertes Reden bei Vorträgen und Gesprächen zu erreichen, ist es wichtig, gut vorbereitet zu sein: Was will ich dem Kunden sagen? Was ist mein Anliegen und der Kern meiner Aussage meines fahrtbegleitenden Kommentar?

Hierbei sind Notizen sinnvoll und wirken als Gedächtnisstütze. Kurz und knapp zu bleiben und in dieser Kürze klar auf den Punkt zu kommen ist nicht immer leicht. Hierbei helfen vorgefertigte Karteikarten und ermöglichen ,den Leitspruch „in der Kürze liegt die Würze“ umzusetzen. Zu „schwafeln“ wirkt unprofessioneller als der Einsatz von Karteikarten. Im Gegenteil: Günther Jauch und Co. nutzen regelmäßig diese Art der Gedächtnisstütze, um professionelle Kommunikation sicherzustellen. Durch die schriftliche Stütze kann zudem Überraschungen, kurzfristigen Änderungen und Adhoc-Handlungen sicher begegnet werden. Weiteres rhetorisches Mittel ist die rhetorische Pause. Diese schafft, richtig eingesetzt, Spannung, verdeutlicht wichtige Aussagen und verhindert unprofessionelle „Äähms.

Vor dem Spiegel üben
Um Tools und Kompetenzen zu schärfen und richtig einzusetzen, ist Übung unverzichtbar. Geübt werden kann in nahezu jeder Situation und Kommunikation: unter Kollegen, Freunden. Auch das Training vor dem Spiegel oder mit Hilfe einer Kamera ist gerade in der Fortbildungszeit im Winter möglich. Langsam können zudem „on the job“ einzelne Methoden in den laufenden Arbeitsprozess integriert und kontrolliert getestet werden. Auch Methoden um mit Kritik und Problemen umzugehen sollten angeeignet werden:
•    Die Boomerang-Methode lässt vermeintliche Nachteile ins positive wenden „Wieso fahren wir denn im Sommer nach Paris, hier ist es doch so leer?“ – „Dies ist doch wunderbar; weniger Touristen, Warteschlangen, Wartezeiten, ... – Exklusivität pur.“
•    Die Sandwich-Methode startet mit einer positiven Nachricht, sendet die vermeintlich negative in der Mitte und schließt mit einer positiven ab.
Egal ob beim Sprechen vor der Gruppe oder im Einzelgespräch, Rückfragen und Meldungen kommen zwangsläufig und fördern das Gespräch. Hier ist aktives Zuhören ein rhetorisches Mittel, um den Gesprächsprozess zu lenken und Ziele zu erreichen:
•    Nicht sprechen! Man kann nicht zuhören, wenn man spricht
•    Druck mindern – Körpersprache signalisiert Gesprächsbereitschaft.
•    Störungen und Ablenkungen fernhalten oder unterbinden.
•    Einstellen auf das Gegenüber durch Rollentausch und Perspektivwechsel
•    Geduld zeigen und Unterbrechen vermeiden
•    Vorwürfe sind normal und meist emotional – wichtiger: was steckt Sachliches dahinter? 

Bei Kritikgesprächen und Rückfragen ermöglichen Zusammenfassungen, Wiederholungen und eigene Rückfragen Bedenkzeit und das Beruhigen von hochkochenden Emotionen. Zudem wird so sichergestellt, dass man von den gleichen Problemen, Fragen und Thematiken ausgeht.
Tipp: Nehmen Sie sich Tipps, Tricks und eventuell Artikel, Stichpunkte Gesprächsleitfäden etc., in die Arbeitsmappe mit auf. Investieren Sie bei Bedarf auch in Fachliteratur und Training.
Ulrich Gauf*

*Reiseleiter-Zertifikat Bundesverband der Deutschen Tourismuswirtschaft und Hochschule Bremen

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