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26.04.2014

„Hey ihr da. Sperrt mal kurz die Lauscher auf.“

„Hey ihr da. Sperrt mal kurz die Lauscher auf.“

Der erste Eindruck bleibt. Diese Weisheit ist gerade beim Umgang mit Gästen nicht außer Acht zu lassen. Für den Reiseleiter bedeutet dies, nichts dem Zufall zu überlassen.


Was hat der Gast bis zur Abfahrt erlebt? Was empfindet und erwartet er am Start einer Reise? Frühes Aufstehen, Transfer-/Taxifahrten, die Angst, etwas vergessen zu haben oder selbst vergessen zu werden, (offene) organisatorische Fragen und die Ungewissheit des Kommenden haben Stress und Ängste erzeugt. Mitgefühl und die Lösung aller genannten individuellen Probleme durch das Reiseteam wird erwartet. Dies bedeutet für den Reiseleiter und sein Team, dieses Verhalten zu verstehen, zu akzeptieren und die Begrüßung mit Blick auf diese Grundannahmen auszurichten.
Eine positive und ansprechende Begrüßung eines Gastes muss daher geplant und inszeniert werden. Wichtig ist die Feststellung, dass es zwei Begrüßungen gibt, die unabhängig voneinander stattfinden und umgesetzt werden müssen: einerseits der wirklich erste Kontakt mit dem individuellen Kunden und andererseits die im Bus an die komplette Reisegruppe gerichtete offizielle Begrüßungsansprache des Reiseteams und der Firma.

Die erste Begrüßung findet meist am Bus statt und hat  organisatorischen Charakter: Klärung des Reiseziels, Gepäckannahme und die Einweisung des Sitzplatzes sind die drei wichtigsten, primär zu klärenden Fragen. Trotz des eigenen Stresses und der vielen Fragen ist es jedoch wichtig, jedem Reisegast das Gefühl zu geben, individuell begrüßt zu werden. Die erste Begrüßung erfolgt mit sicherem, selbstbewusstem Auftreten, einem freundlichen, gewinnenden Lächeln, einem kräftigen Händedruck, der Begrüßung im Namen der Firma, der Vorstellung der eigenen Person. Ziel muss es sein, Authentizität, Autorität und Vertrauen zu signalisieren.  Uhrzeit, Wetter und die eigenen Befindlichkeiten dürfen hier keine Rolle spielen.

Wenn alle an Bord sind
Der Reiseleiter und sein Team müssen nach der kurzen Begrüßung die Führung übernehmen. Primär sind in Einzelgesprächen/Kleingruppen zu klären: Reiseziel und Reisedauer, Prüfung der Teilnehmerliste, Gepäckunterbringung, Sitzplatzzuweisung (mit Hinweis zur Anschnallpflicht). Um diese Grundbedürfnisse des Gastes schnellstmöglich zu befriedigen, ist daher eine im Vorfeld geregelte Arbeitsteilung zwischen Reiseleiter, Buschauffeur, Hostess et cetera wichtig.

Die offizielle Begrüßungsansprache erfolgt, nachdem alle Reisenden an Bord sind. Die Dauer der Begrüßungsansprache sollte zwischen drei und vier Minuten liegen, aufrecht stehend, mit Blick zur Gruppe (dies gilt auch für Driver Guides) und mit sicherer Rhetorik und Erscheinung durchgeführt werden.

Hier ein Muster-Ablaufplan der offiziellen Begrüßungsansprache:
•    herzliche, begeisternde Begrüßung („Bonjour, liebe Frankreich-Freunde“)
•    direkte und verbindliche Anrede an den Kunden („Es freut mich ganz besonders, Sie herzlichst bei uns an Bord begrüßen zu dürfen!“)
•    Begrüßung im Namen der Firma
•    Vorstellung des Reiseteams („Ihr persönliches Reiseteam, das sind ... Wir sind immer für Sie da!“)
•    Blick aufs Reiseziel („Auf nach Paris – Stadt der heißen Liebe, der vielseitigen Kunst und der besten Küche der Welt“)
•    Organisatorischer Ablauf der nächsten 30 bis 60 Minuten („ Wir werden nun gen Westen via … fahren und in etwa 60 Minuten unsere erste Pause einlegen … ich informiere Sie zeitnah nochmals“)
•    Präsentation Bus/Sicherheit (Anschnallpflicht, WC, Verweis auf im Anschluss folgendes Sicherheitsvideo, Sitzeinstellungen, Service-Knopf)
•    Weiterer Tagesablauf 60 Min + X (Um … Uhr erwarten wir die Hotelankunft und die anschließende Stadtführung“)
•    Starker emotionaler Ausklang mit Ausblick auf Urlaubshighlights (Theaterbesuch, Lichterfahrt et cetera)
•    I-Tüpfelchen des Urlaubseinstiegs („… Sie riechen es bereits, der frische Kaffee ist fertig – willkommen im Urlaub“)
Bei keiner anderen Reiseart steht der individuelle Mensch so im Zentrum wie bei der Busreise. Neben den organisatorischen Fragen bei der ersten Begrüßung ist es daher umso wichtiger, bei der offiziellen Begrüßungsansprache den Start in den Urlaub durch Emotionen und Inszenierung zu zelebrieren. Das Reiseteam ist ein entscheidender Reisegrund und muss durch die klar strukturierten Begrüßungsabläufe dem Kunden spürbar machen: „Wir nehmen Ihnen Ihre dringendsten Sorgen und starten nun mit Ihnen in Ihren Urlaub!“ Schon bei der Begrüßung kann der Kunde für diese und viele folgende Reisen gewonnen werden. Ulrich Gauf*

*Reiseleiter-Zertifikat Bundesverband der Deutschen Tourismuswirtschaft und Hochschule Bremen

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