Die Ankunft am Hotel ist für den Kunden einer der Höhepunkte des Tages. Gerade deshalb kann hier jedoch der positive Gesamteindruck des Reisetages binnen kürzester Zeit verloren gehen oder die Reise nachhaltig negativ beeinflusst werden. Die erfolgreiche Vorbereitung beginnt für den Reiseleiter mit der eigenen Recherche. Wie wurde das Hotel im Katalog angekündigt? Gibt es eigene Erfahrungswerte oder von Kollegen? Gibt es öffentliche Bewertungen in Online-Portalen, die der Kunde vorab liest? Was erwartet der Kunde daher vom Hotel? Welche Ausstattung, Extras und Highlights bietet das Hotel, die den Aufenthalt zum Genuss und Erlebnis machen? Bei der Anfahrt müssen diese situationsgerecht inszeniert werden, um positive Effekte zu erzielen. Eine telefonische Kontaktaufnahme mit dem Hotel durch den Reiseleiter im Vorfeld der Reise ist daher empfehlenswert. Kleine geplante Highlights sind oftmals Win-win-Situationen: So kann etwa eine kurze Begrüßung durch den Hotelier, eine kleine Führung durchs Hotel oder ein Sun-Downer in der Hotelbar das Eis beim Kunden brechen. Weiter müssen die einzelnen Phasen der Hotelankunft genau organisiert und die Details (Procedere der Zimmerverteilung, Haltepunkt, Gepäckausgabe, Informationsweitergabe) sorgfältig vorbereitet und in Checklisten festgehalten werden. Auch hier ist eine telefonische Abstimmung mit dem Hotel, gerade bei der ersten Anfahrt (der Saison), dringend geboten.
Meine Zimmernummer bitte ...
Ob Hotelkette, kleines Altstadthotel oder Landgasthof: Dem Haltepunkt kommt eine wichtige Rolle zu. Busreisegäste, oft ältere Menschen, legen Wert auf eine problemlose Gepäckbeförderung – Punkt-zu-Punkt-Beförderungen gelten als positive Imagefaktoren der Busreise. Schon deswegen sollte der Bus möglichst direkt vor dem Hotel halten, besonders bei schlechtem Wetter. Das Hotel sollte sich als Bus-Partner verstehen, daher sollte durch das Hotel die fu?r die Anfahrt notwendige Fläche freigehalten werden. Aufgrund kurzfristiger Änderungen (Umbuchungen, Individualgäste et cetera) ist es zumeist unmöglich, die Zimmernummern vorab festzulegen. In der Regel erfolgt die Verteilung erst bei der Ankunft. Die Reiseleitung bittet die Fahrgäste im Bus zu warten, während sie alle Details an der Rezeption abstimmt. Speziell Fragen, die nicht vor den Gästen angesprochen werden können (Zimmerzustände, Stockwerk, auch Kritisches wie Ausquartierungen) können so ohne die Kunden geklärt werden. Die Reiseleitung lässt sich die Zimmernummern und nach Möglichkeit die Schlüssel geben. Auch informiert sie sich über alle organisatorischen Fragen (Räumlichkeiten des Hotels, Frühstücks- und Dinnerzeiten, möglicherweise Begrüßungsdrinks, Begrüßung durch den Hotelier, kleine Hotel-Führung, Sun-Downer, Events im Ort). Im Bus sollten dann vor Bekanntgabe der Zimmernummern alle anderen Informationen dem Kunden kommuniziert werden.
Nachdem die Kunden ihre Nummern erfahren haben, sinkt die Aufnahmebereitschaft erheblich – Chaos ist vorprogrammiert. Ein geregelter Zugang der Gäste erleichtert das Gepäckhandling durch den Buschauffeur, die Abwicklung an der Rezeption und entlastet zudem die Logistik im Lobby-Bereich, an Aufzügen und Treppenaufgängen. Den weiteren Aufenthalt gilt es gemeinsam mit dem Hotel zu kommunizieren und zu koordinieren. Eine partnerschaftliche Kommunikation schafft auch bei Leistungsabnahme, Reklamationen, Umbuchungen und organisatorischen Fragen Augenhöhe und hilft, Probleme erfolgreich zu lösen. Viele Hotels bieten eine Vielzahl an Extras an und sind in der Region bestens vernetzt: Empfehlungen für die Gestaltung der freien Zeit, Tipps und aktuelles aus der Region sowie Hilfe bei Ausflügen und etwaigen Ausfällen von Reisebestandteilen schaffen wichtige Hilfestellungen für Reiseleitung und Gruppe. Um immer schnellstmöglich auf plötzlich eintretende Ereignisse zu reagieren, empfiehlt es sich gerade für die vermeintlich „einfachen“ und „täglichen“ Abläufe einer Reise, wie das Handling von Hotelaufenthalten, Checklisten im Voraus anzufertigen. Eine ausfu?hrliche Checkliste zum Thema „Hotel und Hotelankunft“ sind auf alle Hotels adaptierbar und daher unverzichtbares Element der Arbeitsmappe.
Hier finden Sie das vollständige Interview mit Frau Melcher.
